Líderes que enxergam o Relacionamento com Clientes como um centro de custo estão ficando para trás

Durante muitos anos, o time de pós-vendas, de Relacionamento com Clientes, foi visto como uma área reativa, operacional e… cara. Um centro de custo. Algo necessário, mas que deveria ser enxugado ao máximo, automatizado a qualquer custo ou terceirizado para longe dos olhos, e do coração, do negócio.

Mas esse olhar, que dominou o pensamento de muitas lideranças, está simplesmente obsoleto. E o mercado está mostrando isso com clareza.

💡 Líderes que ainda tratam os times de pós-vendas como um mal necessário estão perdendo a chance de se diferenciar.Empresas que enxergam o relacionamento com o cliente como uma frente estratégica estão colhendo resultados consistentes: maior retenção, aumento no LTV, clientes promotores e equipes mais engajadas.

Sucesso também é relacionamento

Na CStories, eu ajudo empresas a transformar a área de relacionamento com clientes em um centro de valor, de modo muito especial a área de Customer Success. A começar por um novo olhar: Sucesso do Cliente é sobre relacionamento. É sobre estratégia.E relacionamento não se terceiriza: se cuida, se desenha com estratégia e se nutre com consistência.

Quando o time deixa de ser custo e vira ativo

Líderes que apostam em estrutura, treinamento, processos como onboarding, adoption e ongoing bem feitos e canais que funcionam colhem muito mais do que NPS alto.Eles ganham previsibilidade de receita, reduzem churn, aumentam a margem e criam vantagem competitiva.

Mais do que isso: constroem reputação.

Mas como? Aqui vão 3 dicas práticas que aplico no meu dia a dia de consultoria e mentoria:

✅ 1. Comece pelo diagnóstico, não pela ferramenta

É comum querer resolver tudo com uma plataforma ou software, mas o essencial é entender primeiro o que está funcionando e o que não está.Mapeie as etapas da jornada, ouça clientes, colete dados e, principalmente, converse com sua equipe.A clareza do cenário atual é o que garante decisões estratégicas.

✅ 2. Desenhe metas que conectem áreas — e não só KPIs da moda

Evite indicadores vazios. Em vez de olhar só para o NPS ou número de reuniões de alinhamento com cliente, pergunte: isso está ajudando o cliente a ter sucesso?Monte objetivos compartilhados entre CS, suporte, produto e marketing. Isso gera uma cultura de colaboração e foco real no cliente.

✅ 3. Invista em formação contínua do time — e da liderança também

Você pode contratar as melhores ferramentas do mundo, mas se sua equipe (e você) não entenderem de verdade o que é uma cultura centrada no cliente, nada vai mudar.Faça treinamentos, crie rituais internos e mantenha uma escuta ativa com o time.Liderança que aprende junto, cresce junto.

Consultoria que gera ação:

Aqui na CStories, entregamos mentoria e consultoria estratégica com foco no que realmente move o sucesso do cliente: → Diagnóstico aprofundado das áreas de relacionamento com cliente; → Estratégias práticas e personalizadas para reestruturar jornadas, processos, times e indicadores; → Apoio direto à liderança, com priorização das ações que trazem resultado no curto e médio prazo.

Se você é líder e quer virar essa chave na sua empresa, me chame.É hora de parar de apagar incêndios, e começar a projetar uma experiência que fideliza, retém e transforma.

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Até a próxima!