Como empresas tradicionais podem evoluir em CS/CX com dados, automação e IA, Por Elaine Mazzon.

Elaine Mazzon
há 5 dias
5 min de leitura

Em um cenário corporativo cada vez mais competitivo e digital, organizações baseadas em modelos tradicionais enfrentam um duplo desafio: manter a operação estabilizada enquanto avançam de forma consistente para colocar o cliente no centro.

A trajetória de Lee Schaitel, especialista em Customer Experience, suporte e dados, ilumina esse caminho. Neste artigo, conecto insights práticos da sua experiência a dados atuais para que gestores de CS, CX e pós-venda possam agir com estratégia.

O ponto de partida para evoluir em CS/CX: cultura, processos e propósito

Muitas vezes, o primeiro obstáculo está antes da tecnologia: é a cultura interna. Em empresas tradicionais, o cliente frequentemente aparece como um “stakeholder” entre outros, não como eixo. A transformação começa quando o cliente deixa de ser “mais um” e torna-se centro da estratégia.

No mundo real, isso significa: revisar os processos que já existem, mapear as jornadas do cliente, fortalecer o time de suporte e relacionamento, e alinhar indicadores relevantes com os objetivos do negócio. Somente após isso as automações e IA entram de forma produtiva.

Dados recentes reforçam essa prioridade inicial: empresas que priorizam CX reportam crescimento de receita 1,7× maior do que concorrentes que não priorizam. (CXpanda) E marcas centradas no cliente apresentam lucros até 60 % maiores. (Zendesk)

Ou seja: fazer “o básico bem feito” não é opção, é condição de competitividade.

O papel dos dados: indicadores que constroem confiança e ação

Transformar suporte e relacionamento em alavancas de negócio exige que os dados deixem de ser apenas relatórios e se tornem insumos de decisão.

Lee relatou que, ao assumir posições de liderança em suporte e CX, uma das primeiras frentes foi organizar os dados e usá-los para contar, com clareza, a história da experiência do cliente para a liderança.

Alguns aprendizados práticos:

Identificar métricas que conectem relacionamento ao negócio: tempo de resposta, volume de tickets, taxa de resolução no primeiro contato, retenção de clientes etc.
Construir narrativas: mostrar como “melhorar o atendimento” impacta churn, upsell, satisfação.
Começar com o que se tem: não espere implementação robusta de IA ou dashboards sofisticados. Um quadro simples, bem comunicado, pode abrir portas.

A pesquisa da NTT aponta que 73,7% das organizações ainda operam sem sistemas de analytics de CX. Outro levantamento mostra que 58% das empresas relatam ganho competitivo por meio da análise de dados da experiência do cliente (ZipDo). Em resumo: dados são o combustível da mudança. Sem eles, é difícil justificar investimento ou promover mudança cultural.

Automação e IA: quando, como e com quem fazer

Com cultura e dados organizados, chega o momento de escalar via automação e IA. Mas aqui o cuidado é essencial: automatizar sem propósito pode causar frustração tanto internamente quanto para o cliente.

Pontos importantes a partir da experiência da Lee:

Começar por “micro-automação”: tarefas repetitivas, triagem de tickets, alertas básicos.
Avançar para “co-piloto de agente”: IA que sugere respostas, aparece nos momentos críticos de suporte ou analistas, mas deixa a “voz humana” sempre possível.
Priorizar empatia e contexto: tecnologia precisa integrar histórico de cliente, jornada e emoção — não só resolver rápido. Ao automatizar, pergunte: “Isso melhora ou piora a experiência de quem está do outro lado?”

Dados corroboram: 72% dos clientes compartilham uma boa experiência com pelo menos seis pessoas, enquanto 13% compartilham uma má experiência com 15 ou mais (Freshworks).

Além disso, cerca de 80% das organizações esperam disputar vantagem competitiva via CX (Sprinklr).Automação e IA são poderosas, mas só fazem sentido se entregarem valor real.

Empresas tradicionais: particularidades que exigem atenção

Em empresas com estruturas legadas, silos, sistemas antigos, cultura orientada ao produto, a transformação requer paciência e estratégia diferenciada:

Priorize o quick-win: algo visível em poucos meses — suporte, SLA, tempo de espera — para gerar credibilidade.
Envolva a liderança: mostre como métricas de CS/CX se conectam à margem, retenção, crescimento. A linguagem executiva ajuda.
Alinhe times de suporte, produto, vendas e pós-venda: o cliente não vive só no atendimento. Sua jornada atravessa vários departamentos.
Adote o mindset de evolução incremental: cortar custos, eliminar retrabalho, reduzir churn — antes de “hackear” com IA.

Um dos cases citados pela Lee, em uma empresa de software contábil tradicional, mostrou que reorganizar processos e dados gerou resultados rápidos e abriu caminho para automações.

Modernizar não significa trocar tudo: muitas vezes significa estruturar o básico com excelência.

Dicas práticas para CEOs, líderes e analistas de CS/CX

Para quem já tem conhecimento de CS e pós-venda (como é o caso da maioria do público alvo deste artigo), mas deseja aplicar ou acelerar transformação em empresa tradicional, seguem orientações estratégicas:

Comece por uma “diagnose de maturidade”: mapeie onde você está — cultura, processos, dados, tecnologia — e defina o próximo nível.
Mapeie a jornada do cliente como base: envolva pessoas de suporte, produto, vendas, marketing — dê voz a quem vive o cliente.
Defina indicadores de negócio + relacionamento: por exemplo, “reduzir tempo médio de atendimento em X%” ligado a “redução de churn em Y%”.
Construa uma visão onde IA entra no estágio 3 ou 4: não inicie por IA — use automação leve, resolva gargalos, consolide dados, e então escale com IA.
Comunique sempre, de forma executiva: use dashboards simples + storytelling para a liderança entender “o que ganhamos” e “o que vamos ganhar”.
Considere apoio externo especializado: uma consultoria focada em CS/CX pode acelerar a estruturação, evitar armadilhas e fornecer frameworks comprovados.

Conclusão

A jornada de transformação de CS/CX em empresas tradicionais exige três pilares: cultura centrada no cliente, dados que geram ação, e tecnologia que escala sem desumanizar. Como a Lee relembrou, não se trata de “fazer bonito” ou “ter tecnologia premium”, trata-se de fazer o básico bem feito, conectar com o negócio e, então, escalar.

Se sua empresa deseja dar esse salto e transformar o relacionamento com clientes numa vantagem competitiva sustentável, é hora de agir.

A transformação não começa com IA ou chatbot, começa com clareza, alinhamento e decisões baseadas em dados.

“Empresas que focam na experiência do cliente estão sempre um passo à frente. Mas isso só acontece quando o cliente é realmente o centro e não apenas um discurso.”

Se você quer levar o CS da sua empresa para o próximo nível, conte com a CStories.

Nossa expertise em CS, CX e pós-venda pode ajudar você a estruturar essa jornada, definir indicadores, envolver a liderança e escalar com tecnologia, sem perder o humano.

Assista a Live aqui: