Case: Customer Success na Fretefy

Este case relata a reestruturação da área de Customer Success na Fretefy, um trabalho de aproximadamente 4 meses realizado por mim no papel de consultora e pelo time da Fretefy.

Para contextualizar, a Fretefy é uma SAAS para gestão logística 4.0 que trabalha com os maiores players do mercado e por consequência com projetos complexos.

Iniciamos com a identificação da maturidade* de CS na organização e a partir da mesma definimos um plano de trabalho. No escopo de trabalho estava contido o resgate de alguns elementos básicos como o propósito de CS na organização, personas, jornada do cliente e métricas, além das recomendações para continuidade após o acompanhamento da consultoria.

No decorrer do processo trabalhamos os processos de onboarding e de gestão da carteira de clientes onde foram desenvolvidos novos materiais como plano de sucesso, playbooks de onboarding, ongoing, expansão, retenção, entre outros.

Cenário inicial

A motivação em buscar a consultoria era um cenário onde o pós-vendas estava lidando com reclamações em relação a entrega dos produtos e serviços. Entenda-se por pós-vendas uma atuação de suporte e sucesso do cliente com recursos de pessoas e ferramentas disponíveis, mas sem delimitadores claros de atuação.

As reclamações de clientes chegavam também na área comercial e impactaram fortemente o time de produtos com demandas urgentes. É fácil deduzir que o clima entre as áreas neste momento estava abalado.

As principais dores identificadas:

• CS atuando com suporte;

• Clientes que não conseguiam evoluir da fase de onboarding;

• Clientes insatisfeitos e aumento dos pedidos de cancelamento;

• Clima da empresa prejudicado pelo cenário geral.

A consultoria

Iniciamos com alinhamento do processo de entrada de novos clientes entre Comercial, CS e Produto onde foram feitas definições importantes com a orientação do time comercial referente às características técnicas dos projetos. Nesta fase foram elaborados materiais de apoio e treinamento do CS para o time comercial, e foi o primeiro grande ganho e que viabilizou o sucesso do projeto como um todo.

Em seguida realizamos um estudo da base de clientes e um entendimento da melhor forma de segmentá-la e de separar os clientes por fases da jornada.  O processo de onboarding e ongoing foram reestruturados para otimizar o tempo e entregar mais valor aos clientes.

“A consultoria não foi apenas um presente para a Fretefy, mas para mim. Não sabia como resolver e agora tudo está bem mais claro!” Renata Milan

A esta altura estávamos com a operação mais organizada e fizemos um novo estudo de personas e jornadas, que nos permitiu entender e mapear com profundidade onde estavam os gaps do processo e por consequência as oportunidades de melhoria. Além disso, foram trabalhados os indicadores operacionais, financeiros e de experiência do cliente.

“Para os novos clientes o processo de onboarding rodando direitinho. Não imaginava que teríamos resultado em tão pouco tempo.” Renata Milan

A organização já tinha uma ferramenta para gestão da carteira de clientes que foi aproveitada para lançar a primeira pesquisa NPS e para os apontamentos das atividades com os clientes, e também foi iniciado o acompanhamento do Customer Health Score.

Playbooks foram elaborados pelo próprio time, que também passou por um treinamento para nivelamento dos conceitos de CS, importantes para o entendimento e manutenção do processo ao final da consultoria.

“ Estou bem feliz, cada semana os processos se alinham mais, tenho mais tempo de executar as minhas funções de líder e menos operacional. Os processos estão mais claros. Essa segurança eu passo para o time, e eles se sentem mais seguros e transmitem isso para o cliente.” Renata Milan

Principais Resultados

O projeto foi um sucesso principalmente pela atuação da Renata Millan, liderança de CS e o apoio dos C-levels desde o dia zero foi fundamental.

Fizemos agendas semanais e todas as semanas as entregas foram feitas com muita dedicação e qualidade. Além disso, as demais áreas da empresa contribuíram para a construção de todo o processo e aos poucos as ferramentas de trabalho como personas e jornadas passaram a ser utilizadas pelas demais áreas.

Destaco como principais resultados:

• Alinhamento entre os times Comercial, Customer Success e Produto logo no início do projeto;

• Transparência na comunicação e condução de processos com os clientes;

• Diminuição de reclamações de clientes para o time comercial referente as entregas;

• Diminuição da demandas urgentes para produto;

• Time de CS mais confiante em relação aos seus processos, entregas e importância na estrutura ;

• Melhora no relacionamento entre as áreas e no clima da empresa.

Durante o processo conversamos bastante sobre a importância do CS como área estratégica e de resultados na organização e antes de encerrarmos a consultoria as primeiras vendas realizadas pelo time de CS foram comemoradas. Além disso, os clientes novos tiveram ótimas evoluções com comentários de colaboradores de outras áreas sobre o quanto os novos processos tinham contribuído não só para as atividades diárias mas para o clima da organização.

E nada melhor do que entender os ganhos pela perspectiva do próprio cliente, então, te convido a ler o post da Renata ao final do projeto.

*O nível de maturidade de Customer Success foi auferido através de uma ferramenta exclusiva, desenvolvida por mim para os processos de consultoria.

Elaine Mazzon

Mentora e Consultora Estratégica de Clientes

Especialistas em Customer Success & Experience

CX Scientist | Experience Leadership

 elaine.mazzon@gmail.com