Como transformar o atendimento em uma experiência memorável: aprendizados com Renata Bandeira, do Grupo Boticário.

No universo da experiência do cliente, o atendimento é mais do que um canal de resolução de problemas — ele é, muitas vezes, o momento de maior impacto emocional na jornada de quem compra, usa ou confia em uma marca. No Conversa CStories, tivemos o prazer de mergulhar nesse tema com Renata Bandeira, Supervisora de Excelência de Cliente no Grupo Boticário. Com uma trajetória que começou na linha de frente, ela compartilhou aprendizados poderosos sobre como transformar o suporte em uma experiência memorável e estratégica.

Renata Bandeira, do Grupo Boticário: 'Como transformar o atendimento em uma experiência memorável.'

Da linha de frente à liderança: uma jornada moldada pela escuta

Renata iniciou sua carreira como assistente de atendimento em uma fintech em fase inicial. A proximidade com os clientes e a possibilidade de participar da construção da área de CX desde o começo marcaram profundamente sua visão sobre o suporte.

“Foi uma sorte começar em uma empresa ainda em formação. Pude participar da construção da área de experiência desde o início, e isso moldou meu olhar estratégico sobre o atendimento.”

A vivência prática em múltiplos canais — e-mail, telefone, chat — trouxe a ela uma consciência aguçada de que o atendimento não é uma tarefa operacional isolada, mas um ponto de contato com potencial transformador.

Atendimento estratégico e atendimento memorável: dados, empatia e antecipação

Durante o bate-papo, Renata reforça um ponto-chave: o atendimento estratégico exige escuta ativa, leitura de contexto e capacidade de antecipação. Ela destaca três pilares fundamentais para transformar o suporte em algo que realmente gera valor:

• Geração de insights: os dados do atendimento revelam dores, padrões e oportunidades de melhoria em tempo real — são um ativo estratégico.

• Antecipação de problemas: o bom atendimento não apenas responde, mas previne, atuando como radar sensível das necessidades futuras do cliente.

• Criação de vínculos reais: empatia, atenção aos detalhes e humanidade fazem toda a diferença. Um exemplo disso foi quando o Grupo Boticário recriou artesanalmente uma essência de perfume para uma cliente em luto. Um gesto simples, mas inesquecível.

“Experiência não é só entregar um script bem feito. É ir além, é conhecer o cliente e se antecipar ao que ele ainda nem percebeu que vai precisar.”

Estrutura e práticas no Grupo Boticário

Hoje, Renata lidera a central de atendimento aos franqueados do Grupo Boticário, uma operação robusta e segmentada, que atende públicos distintos — consumidores, revendedores, sellers e franqueados —, cada um com suas particularidades.

Entre as boas práticas que ela compartilhou, estão:

• Monitorias baseadas nos valores da empresa, não só em checklists técnicos.

• Indicadores ajustáveis de acordo com o grau de maturidade do time e o contexto do negócio, como TMA (tempo médio de atendimento), FCR (resolução no primeiro contato) e tempo de espera.

• Investimento em capacitação contínua, com foco no conhecimento profundo de produto, para tornar o time mais consultivo e proativo.

  
  

Atendimento como cultura — não como departamento

Para Renata, oferecer uma boa experiência começa bem antes da conversa com o cliente. É uma questão de cultura organizacional. No Grupo Boticário, o encantamento está presente nas diretrizes internas e no exemplo da liderança. Lá, o cliente é responsabilidade de todos — e não apenas do time de suporte.

“Não dá para encantar se a empresa não respira cliente. A experiência começa na cultura.”

Encantamento em tempos de autosserviço

Mesmo com o avanço das tecnologias e dos canais de autosserviço, Renata acredita que o fator humano continuará sendo o diferencial.

Transformar o atendimento em uma experiência memorável exige intenção, generosidade e consistência. É o cuidado com os detalhes, o olhar atento ao que não foi dito, a busca constante por surpreender positivamente.

“No final, o que fideliza não é só resolver um problema. É criar um momento de conexão, de cuidado e de encantamento.”

💬 Quer se aprofundar no tema? Assista à conversa completa com Renata Bandeira no canal da CStories e descubra como aplicar essas lições no seu time.